بررسی تأثیر رفتار شهروندی پرستاران بر رضایت بیماران با میانجی گری درک بیمار از کیفیت خدمات(مطالعه موردی بیمارستان امام رضا(ع)، شهر مشهد)

چکیده در سال های اخیر ،رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فرانقشی کارکنان، به دلیل اثرات قابل توجهی که بر اثربخشی و موفقیت سازمان ها داشته اند بسیار موردتوجه قرارگرفته اند.سازمان های پویای امروز از کارکنان خود انتظار بروز رفتارهایی داوطلبانه دارند که به موجب آن،کارکنان عملکرد خود را افزایش دهند. یک سازمان مناسب برای این امر بیمارستان است به عنوان نمونه فعالیت پرستاران در بیمارستان با بیماران در ارتباط است ، بیمارستان ها و مراکز ارائه دهنده خدمات درمانی ازنظر کیفیت خدمات بسیار حائز اهمیت هستند.در این راستا عواملی همچون رفتارها، نگرش ها و تعاملات پرستاران را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات و رضایت بیمار نیز می توان به کار گرفت، لذا هدف این مطالعه تعیین تأثیر رفتار شهروندی پرستاران بر رضایت بیماران، با تأکید بر نقش میانجی درک بیمار از کیفیت خدمات دریکی از بیمارستان دولتی شهر مشهد در نظر گرفته شده، در این راستا جامعه ی موردمطالعه ی در این پژوهش، پرستاران و بیماران بخش های مختلف بیمارستان امام رضا (ع) که مستقیماً در تماس با پرستاران می باشند (که شامل 278 پرستارو برای بیماران تعداد 372 نفر). برای سنجش رفتار شهروندی پرستاران از پرسش نامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکارانش (1990) و برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده بیماران از مدل سروکوال در بخش بهداشتی- درمانی بهره گرفته شد،روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد،روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی موردبررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ تر از 7/0 برای سازه های مختلف پرسش نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرارداد. تحلیل آماری داده ها با استفاده از روش آماری مدل های معادلات ساختاری و با نرم افزار آموس انجام شد. نتایج نشان داد که رفتار شهروندی پرستاران بر رضایت بیماران اثر مثبت و معناداری دارد،تأیید نقش میانجی گری کیفیت خدمات درک شده در رابطه بین رفتار شهروندی پرستاران و رضایت بیماران از دیگر نتایج این پژوهش بود.